No início de junho, segurados em todo o país passaram a relatar negativas de aposentadoria emitidas pelo INSS em apenas seis minutos, segundo análise do advogado Rômulo Saraiva. Enquanto a tecnologia acelera indeferimentos, o Ministério da Previdência Social aposta na remodelação da Central 135 para ampliar em 1,4 milhão o número de ligações atendidas por mês. A discrepância entre a velocidade dos robôs e a necessidade de avaliação humana expõe desafios na concessão de benefícios.
Robôs priorizam o CNIS e ignoram provas anexadas
O sistema automatizado de análise de benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social verifica exclusivamente as informações registradas no Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS). Caso encontre divergências cadastrais, a inteligência artificial encerra o processo sem consultar documentos físicos, como certidões de tempo de serviço rural ou laudos de insalubridade.
Especialistas afirmam que a prática desconsidera períodos trabalhados em condições especiais ou decisões provenientes de acordos trabalhistas, empurrando o segurado para longas disputas administrativas e judiciais. O fluxo ágil de indeferimentos, embora diminua a fila interna, transfere a pressão para a Justiça Federal.
Nova Central 135 quer humanizar o primeiro contato
Para mitigar a insatisfação, o governo federal inaugurou uma plataforma de telesserviço mais robusta na Central 135. A estrutura unifica serviços, adiciona triagem por voz e aumenta o quadro de operadores. A meta oficial é alcançar 8 milhões de atendimentos mensais, aliviando o congestionamento que resultava em chamadas interrompidas.
Entre as funções prioritárias da Central estão o agendamento de perícias médicas, solicitações de certidões e esclarecimento de dúvidas básicas. Autoridades destacam que, ao facilitar o contato telefônico, pretendem reduzir deslocamentos às agências físicas, em especial para pessoas com mobilidade limitada ou residentes em regiões afastadas.
Indeferimentos rápidos alimentam a judicialização
Apesar do reforço no atendimento, advogados previdenciários alertam que a ampliação das ligações não soluciona o cerne do problema: a decisão eletrônica sumária. Muitos segurados conseguem protocolar pedidos com facilidade, mas continuam suscetíveis a análises superficiais que levam poucos minutos.
O resultado é a sobrecarga do Poder Judiciário. Processos que poderiam ser concluídos na via administrativa acabam migrando para a Justiça, exigindo perícias e audiências que consomem tempo e recursos públicos. A demora adicional contrasta com a expectativa de celeridade que motivou a adoção dos robôs.
Governo busca equilíbrio entre tecnologia e atendimento
Autoridades reconhecem que a automação é fundamental para enfrentar a alta demanda. Porém, o Ministério da Previdência Social estuda ajustes nos algoritmos para que informações complementares sejam avaliadas antes do indeferimento automático. Entre as propostas em discussão estão:
- Ampliação do prazo de análise quando houver documentos anexados pelo segurado;
- Criação de filtros que identifiquem períodos rurais ou especiais de forma mais precisa;
- Treinamento de servidores para intervir em casos sinalizados como complexos pela IA.
Impacto financeiro para trabalhadores e cofres públicos
Do ponto de vista de oportunidade, a negativa eletrônica em tempo recorde reduz custos operacionais imediatos do INSS, mas gera despesas indiretas à União, pois litígios judiciais envolvem honorários, perícias e correção monetária sobre valores atrasados. Para o trabalhador, o custo é ainda mais elevado: além de arcar com advogados, ele fica sem renda durante o trâmite judicial, que pode ultrapassar dois anos nas regiões mais sobrecarregadas. Assim, a economia aparente obtida com a agilidade do robô pode se transformar em gasto superior quando o caso migra para a Justiça.
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